消费者对国内航企投诉中行李问题占10.77%

　　Q七问乘客应如何保护行李？

　　杨芳提醒，根据相关规定，承运人承运的行李，按照运输责任分为托运行李、自理行李和随身携带物品。重要文件和资料、外交信袋、证券、货币、汇票、贵重物品、易碎易腐物品，以及其他需要专人照管的物品，不得夹入行李内托运。承运人对托运行李内夹带上述物品的遗失或损坏按一般托运行李承担赔偿责任。“也就是说，如果乘客没有对托运的贵重物品做价值声明或买商业保险，航空公司可以以每公斤100元为赔偿标准。”

　　东航相关负责人建议旅客不要把贵重物品夹带在托运行李中托运，对于行李价值较高的，建议办理行李价值声明，上限为国内8000元人民币，国际2500美金。

　　做价值声明，乘客需支付“声明价值附加费”，这个费用国内航班按照旅客所声明价值的千分之零点五收取，也就是说，声明8000元的行李价值，需要交4元钱，万一遗失、损坏，航空公司就会按消费者所声明的价值赔偿。不过，目前国内乘客还没有养成办理行李价值声明的习惯。

　　上述东航负责人表示，除了价值声明和购买商业保险外，建议旅客在托运行李时套上行李套袋，这样可有效减少装箱过程中行李与行李的摩擦所产生的磨损及碰伤；同时建议旅客的托运行李内物重量不要超过行李箱的物理承重范围，以免箱体自身发生损坏；在托运行李时要挂好锁扣及行李牌，以防行李在运送过程中发生箱体松开或行李遗失等情况。

　　据了解，旅客在托运行李时，值机员会查看行李包装是否完好、有无破损、是否有挂锁扣等。如有破损，工作人员会要求旅客签署行李免责书。因为据相关规定，托运行李箱必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，能承受一定的压力，能够在正常的操作条件下安全装卸和运输，否则，航空公司可以拒绝收运。其中明确规定：旅行箱、旅行袋和手提包等必须加锁。杨芳建议，航空公司、民航主管部门及媒体应该对相关规定加强宣传，让旅客了解托运行李的义务。

　　Q八问赔偿标准何时与时俱进？

　　尽管国内航班现行的行李事故赔偿有确实的法律依据，但许多乘客及法律界人士均认为现行赔偿标准相对滞后，在实践中已不适用，尤其是每公斤100元的赔偿标准应该适度提高。

　　为什么国际惯例上行李要按照公斤赔偿？据民航界人士介绍，航空承运人为旅客办理行李托运时，不以行李内装物品的品牌和价值为收运标准，而是按照舱位等级应该享受的免费公斤重量收运。因此，赔偿时承运人在大多数情况下，会按照重量给予旅客赔偿。另外，根据《民航法》的规定，承运人只对旅客行李损失的部分承担赔偿责任。如果旅客出示的凭证能够证明损失的程度达到或超过了最高限额的标准，承运人才会按照最高限额赔偿。

　　郝俊波说，《民航法》中最新修改的行李损失赔偿限额标准来自于2006年3月28日公布实施的《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》中的相关规定：对每名旅客人身损伤的赔偿责任限额为人民币40万元；对每名旅客随身携带物品的赔偿责任限额为人民币3000元；对旅客托运的行李和对运输的货物的赔偿责任限额，为每公斤人民币100元。这个行业内统一执行的标准，是由国务院根据行业发展以及国内收入和消费的经济整体状况确定和颁布的。“但该限额条款沿用至今有必要再次进行调整和修改，例如在空难中乘客人身死亡的赔偿早已突破40万元。”

　　郝俊波说，由于行李损坏和丢失的影响力不及空难，同时行李破损追责不易、取证困难，并且大多数人在遭遇到行李箱破损后也忍气吞声，以至于法律法规中的执行标准没有更新。他认为，当前相关法律中的免责条款等对乘客不利，甚至有“霸王条款”的嫌疑。民航法律相关条款对于航空公司和机场过于偏重，一定程度上纵容了机场疏于管理、出现野蛮装卸的情况。

　　目前，航空运输事故的行李赔偿，一般属于违约案件，因为不同于人身伤亡案件，所以在精神损害赔偿上，很难得到法庭的支持。也有法律界人士质疑，如果一个考生丢失了数本写满笔记的复习材料，一个乘客千辛万苦从偏远地区带来的价格不高但来之不易的特产丢失，这些情况的精神损失难道不该索赔吗？

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