消协公布消费投诉情况美容沐浴类预付卡投诉成焦点

　　昨日，市消协公布了扬州消协系统2016年投诉总体情况。去年，全市消协系统共办结消费者投诉1053件，为消费者挽回经济损失394万多元。百货、服务类占投诉总量的前两位，主要涉及营销合同类、质量类等投诉内容。哪些投诉难调解？哪些投诉上升明显？记者给您一一盘点。

　　合同类纠纷超4成

　　缺少契约精神公平成空谈

　　2016年受理营销合同类投诉457件，占投诉总量的四成多，同比2015年上升了1/3，也就是说消协系统每受理两件投诉，其中一件就可能涉及合同纠纷。

　　2016年9月，吴女士投诉，2016年7月在某健身中心办理了一张健身卡，价格近5000元。原先承诺7月底会正式营业，直至8月中旬该健身中心仍未营业。接待人员又承诺10天之内予以退款，但截至投诉前都未与吴女士联系。消协介入后，经过沟通，负责人同意三天之内为吴女士办理退款手续。这起投诉起因就是健身中心缺乏诚信，承诺开业时间和退款时间，都是随意更改，典型的言而无信。

　　【消协提醒】诚实守信是做人的道德底线，无论是经营者和消费者都应该坚守，只有大家共同遵从契约精神，才能共同构建放心消费的市场环境，减少不必要的纠纷和矛盾。

　　通信服务投诉持平

　　缺乏透明操作损害知情权

　　2016年全系统受理通信服务类投诉40件，与2015年数据基本持平，但调解周期明显加长。

　　2016年9月，姜先生投诉，在某通信运营商营业厅准备打印话费清单，发现原来的自助机已经撤销，向店员提出打印要求，被告知“自己上网查，店堂不负责打印”。姜先生坚持要求营业厅提供清单，遭到拒绝。消协介入后，运营商客服负责人辩称，取消自助机系公司总部要求，旨在节约资源，消费者可以通过下载手机APP或到网站查询；针对部分特殊群体，运营商也要求员工做到特事特办，可以单独打印。消协工作人员向其指出，此举侵犯了消费者的知情权，所谓的特事特办也不能保证落实到位。最终，通信运营商同意为姜先生打印清单，并承诺对营业厅加强管理。

　　【消协提醒】上述投诉反映了运营商对各营业厅还存在管理不到位的情况。在此提醒通信服务商，知情权是《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予消费者的合法权益之一。无论行业出于何种考虑(包括无纸化办公)，需改变原有的服务方式，但前提是消费者的合法权益不容侵害。

　　预付卡纠纷占比大

　　美容美发洗浴上升近4倍

　　2016年受理美容、美发、洗浴类投诉81件，同比2015年上升了近四倍。投诉预付卡纠纷问题的占很大比重。由于缺乏明确的监管部门，加之部分职能部门的不作为，消费者的损失难以得到追偿。

　　2016年4月，荣女士投诉，称其于几年前在西区某休闲中心办理了预付卡，该休闲中心后期连续多次变更经营主体。每次变更，自己都需要与新开业的工作人员交涉，才能折价继续使用原有的预付卡。此次变更，与工作人员多次交涉，没有得到满意答复。消协介入后，通过多次沟通，新的店家同意荣女士继续使用预付卡。

　　【消协提醒】预付消费乱象丛生，办卡无门槛，发卡方肆意更换，还有随时卷款走人的危险性。消协呼吁立法机构，针对屡屡发生的经营者携预付款逃跑的现象，尽早出台相关的法律或规章，并明确相关监管部门的职责，从而杜绝此类事情的发生。

　　电视购物纠纷费周折

　　一旦电话失联很难维权

　　电视电话购物纠纷的投诉人多数来自外地或老年人群体。现行的《中华人民共和国消费者权益保护法》只明确了网络平台的连带责任，对电视电话购物没有做出规定，消费者即使找到电视台维权，也是费时费力。

　　2016年7月，外地消费者余先生致函市消协，称其收看某卫视的广告后，购买了一部手机。收到商品后，发现手机实际功能与广告有所差异，向订购电话提出退货，遭到推诿。消协介入后，获悉订购电话系上海区域，寄货方为广东区域，而售后电话为扬州区号的固话。消协随后拨通客服电话，最终客服公司主动与销售方联系，为余先生办理了退货手续。

　　【消协提醒】电视电话购物的投诉，解决难度较大，主要因其唯一的联系方式就是电话，一旦电话失联，消费者很难成功维权。在此，提醒消费者，要理性消费，针对电视电话购物推销的商品，尽可能核实广告的真实性，能在实体店或者有保障的网络平台购买到的商品，尽可能避免采取风险度较大的购物方式。切莫为了省钱，而上当受骗。

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