电信业隐性侵权 保护权益需“打破垄断”

　　擅自更改消费套餐

　　福建省福清市唐女士感觉当月话费较往常增加不少，在营业厅打印话费详情单才发现，原先的话费套餐已被升级为更高级别的套餐。

　　在得知被“强制消费”后，唐女士与运营商联系，要求取消更改的套餐并赔偿新增话费，不过运营商不同意退款

　　最终在市工商局调取电话录音查证后得知，运营商变更套餐行为并没有经过唐女士的同意。后经过调解，运营商为唐小姐取消套餐并且返还话费。

　　【点评】“新消法实施后，应当按照新消法的规定，进行一加三倍的赔偿，即返还多收的款，外加再赔三倍。”

　　既是违约行为

　　又是侵权行为

　　唐女士的经历并非孤立。记者在网络搜索发现，抱怨电信运营商擅自更改套餐的帖子为数不少。

　　湖南省物价局此前的一份统计分析报告也印证了这一点。2013年湖南省物价局发布的《湖南省2012年价格监督检查统计分析》报告列举了几种电信运营商价格违法行为，其中的典型案例包括：株洲某运营商“擅自变更用户上网流量套餐”并伪造“变更套餐移动业务受理单”；某运营商在用户不知情或没签协议的情况下，对原2G在网用户收取3G流量费等。

　　刘俊海在接受法治周末记者采访时表示，消费者办理更改套餐服务，必须经过消费者申请，而且要留存消费者的身份证号码。如果盗用消费者名义，强行为消费者变更套餐，增加消费者负担，是一种不道德不合法的行为，侵害了消费者的知情权和选择权。

　　对于这种行为的定性，刘俊海认为既是违约行为，也是侵权行为。新消法实施后，应当按照新消法的规定，进行一加三倍的赔偿，即返还多收的款项，外加再赔三倍。

　　月末最后一天办理业务受限

　　河北市民石先生是一家事业单位工作人员，曾在五年前开通了家庭宽带业务，由于近期很少在家，于是在月底下午14时许前往一运营商的营业厅办理取消宽带的业务。不过他被告知，在每月最后一天的下午3时，公司的计算机系统会准时关闭，所以不再受理任何义务，只可以缴费。如果石先生想取消宽带业务，只能改日再来办理。

　　按照该通信公司的规定，用户申请取消宽带及固定电话业务，必须提前一个月到营业厅办理。这就意味着如果石先生隔一天，即下个月的1号再来办理相关手续，该月的宽带费他还得接着交。

　　中国移动相关人士告诉法治周末记者，移动用户可以在每月的任何一天办理停机服务，但是在每月的最后一天部分套餐无法进行更改。“这是由于月底系统要进行结算处清算等，这一做法也是为了确保计费准确和客户体验。”不过中国移动称，客服会在月底前对客户推送短信提示，提醒用户尽量避开最后一天办理套餐变更。

　　截至记者发稿，中国联通方面未回应记者采访要求。

　　【点评】“消费者应该随时都能办理套餐服务，今天变更就可以从今天生效，没有说这个月更改下个月才能生效这么一种说法，更没有说系统收钱可以，变更服务就不可以的说法，这些都属于霸王逻辑。”

　　霸王逻辑在作祟

　　其实，石先生的经历非常普遍。“该活动当月申请，下月生效，月末最后一天不能办理”、“每月月末最后一天00：00至24：00不能办理套餐变更业务”、“每月月末最后一天19：00无法办理。”类似这样的表述屡屡出现在移动运营商的业务办理规定中。

　　每月最后一天除了缴费外，为什么办理其他业务有诸多限制？有运营商给出的解释是：“月底要结账，各营业厅的计算机系统将关闭。”或者“办理套餐变更需要时间处理，最后一天不受理这样的业务。”

　　“消费者应该随时都能办理套餐服务，今天变更就可以从今天生效，没有说这个月更改下个月才能生效这么一种说法，更没有说系统收钱可以，变更服务就不可以的说法，这些都属于霸王逻辑。”中国消费者协会副会长刘俊海向法治周末记者表示。

　　刘俊海认为，这种托词与其说是运营商的系统软件无能，不如说是见利忘义的经营理念作祟。市场经济就是要让市场发挥决定性作用，但是决定性作用的主体是两个：一个是企业，一个是消费者。市场说了算不等于企业一方说了算，他应该是企业和消费者共同说了算，两者相比较而言，更应该是消费者说了算，市场经济归根到底是消费者说了算的经济。

　　吸费软件

　　山寨手机一度是吸费软件扎堆的重灾区。一些外观时尚、功能齐全的山寨机缘何价格低廉，就在于这些手机中大多预装有吸费软件，在用户不知情的情况下偷流量、扣话费。

　　近几年来，吸费软件也开始盯上了合约机。福州市民林女士表示，自己的三星合约机开始使用后，每个月的话费均为100左右，但是上个月莫名其妙光流量就被扣了500多元。

　　因为自己从来不上网，这样高额的话费让林女士非常警觉，所以她就到运营商处交涉。几经交涉后，运营商承认可能是其中的预置软件后台运行导致的，于是向林女士退还了流量费。

　　尽管交涉还算顺利，自己的损失得到了赔偿，但是让林女士担心的是，这款手机以后会不会再出现同样的问题，因此她只能关闭数据业务功能，如此一来高端大气上档次的智能手机几乎变成了2G的手机。

　　【点评】吸费软件大行其道，致使用户流量和资费无端“蒸发”，消费者的知情权的公平交易权受到了严重侵害。

　　须明示吸费软件的收费明细

　　近日，欧盟委员会在总部布鲁塞尔召开商讨会，邀请了世界各大手机软件制造商和营销商一同讨论关于内置收费的问题。会上欧盟委员会方面特别强调：软件销售商不得以任何形式的手段欺骗或误导消费者，也不能用虚假广告和活动促销作为幌子煽动消费者购买某款软件。如果有内置收费，销售商则必须在销售页面明确声明各项费用的具体款额，让消费者明确知道享用一款软件到底要付出多少成本。

　　而在国内，为了解决目前国产手机中存在的应用预装乱象，2013年11月，国家工信部开始实施《关于加强移动智能终端进网管理的通知》(以下简称《通知》)，《通知》明确规定，未经用户同意，生产企业不得在移动智能终端中预置收集修改个人信息的、消耗流量的、损失费用的、泄露信息的、影响正常功能或通信网络安全运行的软件。

　　中科院计算技术研究所高级工程师罗海勇曾表示，制作恶意软件投入很少，租用一个服务器一年才几千元，但年收入可达几千万元，“这比贩毒的利润都高”。

　　去年9月深圳市中院审理一起恶意窃取用户手机话费的案件，涉案公司通过在用户的手机内植入恶意扣费软件，在不到两年时间里，窃取用户手机话费6000余万元，这一方面佐证了罗海勇的结论，另一方面更让人们对吸费软件充满了警惕与恐惧。

　　正是这比贩毒还高的利润吸引着手机生产厂商、和电信增值服务提供商(Service Provider，缩写为SP)“前仆后继”地投入这一行当，长此以往，这已经形成了一条收益颇为可观的非法利益链条。

　　吸费软件大行其道，致使用户流量和资费无端“蒸发”，消费者的知情权的公平交易权受到了严重侵害。2010年年底，工信部就联合国家工商总局下发《关于进一步整治手机“吸费”问题的通知》，相关作为虽有收敛，但是除草难除根，春风吹又生。

　　即使身为中国消费者协会副会长，刘俊海也曾受到吸费软件的困扰。此前他曾用积分兑换了某运营商的定制手机，结果里面预装了不下20款软件，很多软件用处不多，但是却不能卸载，且时常会出现提示，称自动更新完毕。这些预设软件直接导致用户流量飙升，客户“被消费”仍浑然不知。这些软件若要删除，只能刷机重装，而一旦刷机则运营商不再保修手机。

　　刘俊海表示，手机生产厂商将吸费软件装到运营商拥有控制和管理能力的手机上，由此对消费者造成的损失，作为运营商也要承担责任。

　　此次《通知》能否斩断盘亘在这个行业中的利益链条，起到釜底抽薪之效，还有待观察。

　　宽带“变相”绑定电话

　　2013年10月，湖北工业大学的学生遇到了办理宽带必须绑定手机的情况。据该学校学生介绍，安装电信宽带必须绑定电信手机号，且每月还需要在网费之外缴纳28元的手机月租，即使手机号闲置这部分费用也要交，手机一旦停机，宽带也会关闭。

　　据电信的工作人员介绍，电信为学生提供了4种宽带套餐，最后一种套餐是不需要绑定手机号的，因此并不存在捆绑销售的问题。

　　不过湖北工业大学的学生不这么认为：“其他三种套餐是4M的宽带，而不绑定手机号的套餐是2M宽带，2M的宽带经常掉线且网速奇慢。”

　　多位湖北工业大学的学生认为，电信的做法实际是一种“变相”的强制绑定。2M网不仅速度慢，而且网络不稳定，所以只要稍微上网多一点的机主，都会选择4M的套餐，这样一来必须绑定手机号。

　　对此记者致电中国电信总公司，其新闻部门相关负责人告诉法治周末记者，全国各地的套餐都不同：“有些公司会推出一些优惠活动，前提是消费者绑定手机或者固定电话，不过我们规定各地都应当向消费者提供‘单宽带’(不绑定固话或手机)的产品服务，消费者可以选择只办理宽带业务不绑定手机。”

　　据记者了解，此前在北京等地，还有运营商要求消费者在办理宽带时绑定固定电话的情况。

　　禁止合约机机卡分离

　　山东省德州市市民王先生在联通营业厅购买iPhone合约机不久，手机不小心进了水。他到联通指定的维修点后，被告知需要更换主板。

　　他原以为换了主板就能正常使用，可不到一个月就发现手机停机了。

　　“我当时以为是欠费，特意到营业厅去问，这才知道联通对iPhone合约机还有个机卡不能分离的协议，像我这样因为手机维修而更换手机的(即把电话卡临时插到别的手机上使用的情况)，还要提前登记才能不被停机。”王先生告诉记者，“后来我多次申请加投诉，折腾了快一个月手机才重新恢复使用。”

　　“这中间解释、卡号重新开通耗费了近一个月，我原先预交的电话费里一个月的套餐流量就白白损失了。”王先生气愤地说。

　　联通客服人员表示：“iPhone合约计划政策规定，只有在机卡不分离、绑定使用的情况下，才能享受补贴优惠政策，合约期1年至3年不等。”

　　联通内部的知情人士告诉法治周末记者：“用户在拿到手机后是会受到监测的，禁止机卡分离的目的是为了防止用户的‘套机’行为(有的消费者向运营商购入iPhone合约机后，转手把手机高价卖掉，同时还能使用手机卡里的电话费)。”

　　机卡被迫分离不能视为违约

　　去年年初的数据就已显示，运营商合约机份额已占全部手机销售的20%左右，目前各大运营商为了维护自己的消费者群体，都推出了合约机的营销模式，而且规定机卡不能分离。

　　记者从一份《中国联通客户3GiPhone合约计划业务协议》中看到：“如发生机卡分离、欠费停机、销户等行为时，则甲方(消费者)构成违约，乙方有权取消对甲方的优惠政策，并有权对甲方的用户号码做停机处理、对iPhone终端进行锁定。”

　　事实上，机卡被迫分离的情况很多，如手机被盗、损坏等。据了解，这种情况下联通先给消费者“判刑”，认定其为机卡分离，进行停机处理。如果消费者属于手机丢失或者损坏的情况，可以再向联通方面“申诉”，“申诉”需要出具相关证明，如损坏检测证明、被盗报案证明等。

　　但这种情况下话费应如何返还，运营商因这种情况对手机卡进行停机处理导致消费者权益受损(如话费照常按月扣除，但因停机这部分钱不能使用)应怎么办，运营商在合同中未作详细说明。

　　联通客服人员在接受咨询时表示，只要被认定合约机出现机卡分离，无论当月手机卡是否使用，都会照常扣除套餐费用。

　　北京市消费者权益保护法学会副秘书长朱巍认为，运营商笼统规定只要机卡分离消费者就违约，但机卡分离的原因多种多样，其中合约机出现故障去维修造成的机卡分离不可避免，所以这一条款应视为霸王条款，基于此，当消费者由于维修而导致机卡被迫分离的行为不能视为违约。

　　“消费者的机卡被迫分离后，一旦被停机，消费者需要提供种种证明才能使手机重新启用，这给消费者增加了很多负担。此外无论手机卡是否使用都照常扣除套餐费用，涉嫌强制消费。”朱巍表示，但也不能否认的确存在消费者“套机”的情况，部分消费者信用存在问题。

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关键词：电信业,隐性侵权,电信垄断,消费者权益