在艺龙网预订酒店 退订后却被扣全款近万元

　　冯先生：现在最关键的问题，你已经误导我了知道不知道？

　　客服：当时我们当时电话明确跟您讲过，说这个订单就是不能取消的，那您为什么不以我们电话跟您说的为准呢？

　　客服人员认为，冯先生应该以之前的约定为准，而不是去遵照系统短信提醒操作。接下来，更让冯先生想不到的是，客服人员在查询之后告诉他，没有查看到系统给冯先生发过短信：

　　客服：先生不好意思，我用您的手机号已经查过好几遍了，我没查到您手机号有任何短信，我们发过的。

　　冯先生：你们没有发过是不是？

　　客服：我没有查到有短信的记录。如果我们发过短信的话，我们系统都会有纪录，但是我用您的手机号调了，但是没有记录先生。

　　冯先生：但是我前两天好像联系你们说，好像有这个短信。

　　客服：我查了，我们现在没有看到的。如果确实给您发过的话，我们这边一直是会有纪录。记录会一直保存，您这个手机在50789订的这个短信我根本没有查到，先生。

　　冯先生：好的，那你们的意思是说我这个订单彻底结束了。

　　客服：就是已经到此为止，已经处理完了，先生。

　　专家：消费者行为有不当艺龙网扣全款完全没道理

　　经济之声特约评论员张立栋，北京潮阳律师事务所郑传锴律师两位嘉宾一起来讨论。

　　经济之声：冯先生当时办理的是全额订单，住房费用的全款是在银行卡里被冻结了的，如果到期入住，就按房费结算，如果没有入住，违约了，就要收取全额违约金。冯先生是先修改过一次订单，将订单延期，然后又取消了订单。但是最后钱却被扣除了。冯先生认为，自己的操作都是按艺龙网的提示进行的，而艺龙网认为，应该按照4月的订单违约执行，认为4月的时候已经破例，在逾期退订的情况下，给冯先生做了延期处理，但第二次冯先生也没有入住，就要扣除全款。两位觉得艺龙网这样的做法合理吗？张立栋，你先说说自己的看法。

　　张立栋：我觉得是不合理的，因为这个事情总体我刚才听了录音，总体的印象是一次强卖的行为，不管有没有去接受这个服务，你的钱我是收定了。这里面分这么一个情况，一个就是说首先是消费者和艺龙他签订了一个，应该说算是一个服务约定，因为他们之前在几月几号在入住，但是自始自终消费者没有享受这个服务，没有接受这个服务，这是第一点要明确的。

　　第二如果出现消费者单方面的违规的话，如果造成损失，也应该扣除他的所谓违约金，现在的情况它扣除了全部全额的房费，那么这是毫无道理的，而且我刚才听到它里面钱是要被扣掉的，那么这个钱是被扣掉的，完全没有一个清晰的界定。那么扣的是违约金还是扣整个房费，它并没有说清楚，那么如果没有解释清楚的话，那么责任就是在艺龙网。

　　经济之声：郑传锴律师，冯先生在这个过程中，是否有违约的情况，如果是他违约在先，艺龙网是否有权按照之前的约定来进行操作？

　　郑传锴：首先我认为艺龙网的做法是完全没有道理的，或者说艺龙网客服这种抗辩是没有法律依据的，我归纳一下本次案例可能存在两个争议焦点，第一到底是一份订单还是两份订单？第二他们之间的订单冯先生和艺龙网的订单这份合同是否已经被解除。

　　那么第一个问题，根据我们《合同法》相关的司法解释，都规定了，双方如果达成和议可以对自己的合同、可以对双方之间的合同进行变更或者解除。那么按照《合同法》的基本原理，实际上冯先生4月份的订单被变更了，变更为6月份这样一个订单。我们理论上讲虽然它是两个合同文本，但是实际上它是一个合同，应该说也是一个订单。

　　另外我们讲虽然客服之前提示了冯先生我们新的订单是不能解除的，很快由于艺龙网又向冯先生发出一个新的短信表示可以解除，那么我们认为这是一个新的意思表示，和原来旧的矛盾以新的意思表示为准，所以我认为只要艺龙网通过它正规它的系统，向冯先生发送了解除的短信，并且冯先生已经办理了相关自手续，我认为之前的这个订单就应当已经解除了。所以说艺龙网就应当向我们消费者全额退还费用，并且内部的流程操作有误，不得对抗判于第三人，所以我们的消费者是不应该承担相应的责任的。

　　经济之声：好，郑传锴的意见是认为，艺龙网应该把钱全额退还给冯先生，而且不可以扣除所谓违约金是这样的意思吗？

　　郑传锴：是这样的。

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