网购七日无理由退货执行情况调查（珠宝篇）

　　第三部分：抬高无理由退货门槛的限制性条款调查

　　珠宝首饰无理由退货门槛高

　　部分经营者未尽到充分告知义务

　　调查发现，大多珠宝首饰电商将“七日无理由退货”规定列在售后服务政策里，与质量等原因产生的退换货政策糅合在一起，极易让消费者产生混淆和误解。另外，部分电商没有对无理由退货的相关政策进行说明，如每克拉美。

　　对于各种退换货政策，应在在售后服务条款中明确区分开来，并进行详细的说明。尤其是七天无理由退货政策，甚至有必要在消费者下单时主动提醒消费者，确认不宜退货商品及相关政策，让消费者明了，以保障消费者的合法权益。

　　一个网站两种规则

　　一些综合型电商平台都入住有第三方店铺，两种不同销售主体的商品在实施七天无理由退货规定时限制条款不一样。如凡客诚品对凡客配送的商品、商家配送的商品以及V+商城的商品都有着不同的限制性条款，给消费者退货带了更多的麻烦。

　　部分商家对包装要求吹毛求疵

　　新《消法》第二十五条中规定了“消费者退货的商品应当完好”。但对怎样才算是完好并没有作出具体解释，于是一些电商便开始自行制定细则，使退货标准过于严苛，抬高无理由退货的门槛，限制消费者的合法权利，导致消费者退换货纠纷增多。

　　调查发现，很多电商将包装作为退货时的必要条件，并且对包装的定义含糊不清。如梦芭莎规定“退货时请保证包装、吊牌完好。”走秀网要求“退换货时必须保证商品及包装保持走秀网出售时的原状且配件齐全，不影响二次销售。”淘宝网规定“未拆封，原有包装完好无损，配件齐全，商品表面无划痕与破损，商品无使用痕迹，不影响二次销售。缺少随商品附带的保修卡、发票、配件等不予退货。”拍拍网则是说商品、外包装等不完好视为影响二次销售。

　　如果电商将包装理解为商品的所有包装，甚至包括物流包装，这样要求是否过于苛刻?因为在物流过程中，包装难免变形、破损及污染。另外，在消费者不拆包装的情况下，又怎能知道这一款饰品是否符合自己的需求?

　　新《消法》中规定的“商品完好”是指商品本身完好，为检验商品而拆开外包装的情况不能作为拒绝退货的理由。商家将包装完好作为无理由退货的限制性条件，未免吹毛求疵，严重损害了消费者的利益。

　　退货不返优惠劵

　　电商常使用赠送积分、代金卷等手段吸引消费者、扩大销售。那么，如果消费者在购物过程中使用了积分或代金卷，在无理由退货时，商家又是怎么规定的?

　　当当网规定“商品发生退货，优惠码不返还。”走秀网规定“现金券非我司原因不予返还”。但同时玛萨玛索规定“积分和代金券部分不退现金。积分和代金券将退还给客户账户下，并按照原来的有效期执行。”显然，玛萨玛索的规定更为合理。

　　部分电商在制定细则的时候，对买家过于苛刻，而对于自身，则尽量规避责任和义务。代金卷同样是买家在购买商品时的一种支付形式，退货时，商家没有权利拒绝退还代金卷。

　　第四部分：细化法律条款调查

　　细化规定更有利于维护买卖双方利益

　　就在多数电商就珠宝首饰类商品无理由退货提出各种苛刻条件的时候，也有电商作出了较为合理的规定，细化了相关条款，明确了买卖双方的责任与义务，甚至做出了有利于消费者的解释。

　　细化规定

　　就七日无理由退货，部分电商做了较为细化的具体规定，在一定程度上规避了商品退货时相互扯皮的可能性，同时也避免了由于消费者的原因出现商品损坏再进行退货，增加自己的运营成本。如天猫规定“出厂密封包装退回时发生压(破)损、凹陷等情形较严重视为影响二次销售”，但往往消费者不明白出厂密封包装是什么，所以天猫又给出了“出厂密封包装特指生产厂商采用密封条(签)或整体塑(密)封形式对商品的包装。不包含销售者或物流自行或二次封装。”的解释，减少了消费者的困惑。

　　及时提示

　　一些电商在售后退货政策中，对消费者进行了合理且必要的提示，减少了一些不必要的麻烦。如走秀网提醒消费者“请在收货时务必仔细查验商品，如果不符合您的预订要求或发现商品存在包装破损等问题，请您现场向配送人员指出后拒收整个包裹。”戴维尼则要求消费者在进行商品邮寄时，需要购买运输保险，以免商品在物流运输中出现损失。

　　换位思考

　　新《消法》中考虑到买卖双方的公平性，所以对无理由退货规定：“退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的，按照约定。”但部分商家站在了消费者的角度，制定了高于法律的条款，如拍拍网规定“如该退货商品属于包邮商品的，则发货的运费应由卖家承担。”凡客诚品同样规定“对于凡客配送的商品，支持上门退换货服务区域范围内，凡客将上门为客户办理退换货，不支持上门退换货服务的区域，客户需自行以快递形式寄回商品，凡客将为客户报销商品寄回费用(根据运单金额实报实销，最高报销金额为10元)”

　　电商在细化规定时，应该学习借鉴其他电商的合理条款，从维护买卖双方利益的角度出发，让七日无理由退货规定进一步落到实处。

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