今年前3季度保险消费者投诉20294件 上升34%

　　五、投诉反映的问题

　　2014年前三季度，中国保监会机关及各保监局接收的21913个有效投诉事项中，涉及保险公司合同纠纷类投诉17593个，占投诉事项总量的80.29%；涉嫌保险公司违法违规类投诉4174个，占比19.05%；涉及中介机构合同纠纷类投诉30个，占比0.14%；涉嫌中介机构违法违规类投诉116个，占比0.53%。反映的主要问题如下：

　　(一)财产险。消费者投诉事项涉及财产险的共有8947个。其中，保险公司合同纠纷类投诉8552个，涉嫌违法违规类投诉387个；保险中介合同纠纷类投诉5个，涉嫌违法违规类投诉3个。

　　财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，理赔/给付纠纷6455个，占合同纠纷投诉总量的75.48%，主要反映保险公司理赔时间过长、定损价格较低、理赔服务差等问题；承保纠纷1627个，占比19.02%，主要反映销售人员未完全解释说明保险条款载明的保险责任、除外责任以及认定标准、条件等。

　　(二)人身险。消费者投诉事项涉及人身险的共有12966个。其中，保险公司合同纠纷类投诉9041个，涉嫌违法违规类投诉3787个；保险中介合同纠纷类投诉25个，涉嫌违法违规类投诉113个。

　　人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，退保纠纷3972个，占合同纠纷投诉总量的43.93%，投诉人主要对退保金额或退保扣除费用存在异议，投诉集中在分红险、普通寿险等；承保纠纷2397个，占比26.51%，主要表现在部分寿险产品投资收益较低，与消费者预期差距较大。

　　人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，各类销售违规3722个，占违法违规投诉总量的98.28%，其中涉嫌欺诈误导3316个，投诉人主要反映销售人员夸大产品回报率、代签名、代抄风险提示语句、公司电话回访不规范等。

　　六、进京上访情况

　　2014年前三季度，中国保监会机关共接待保险消费者进京上访124批次、178人次，其中初访79批次、复访45批次。从涉及地区看，进京上访量位居前列的省区市依次为：河北(16次)、山东(14次)、江西(10次)、辽宁(10次)、河南(9次)和黑龙江(9次)。从涉及机构类型看，财产险公司58批次，人身险公司79批次。进京上访投诉量较大的财产险公司为：人保财险(24次)、平安财险(9次)和太保财险(8次)；进京上访投诉量较大的人身险公司为：中国人寿(39次)、平安寿险(10次)和新华人寿(4次)。

　　另外，前三季度保监会机关转办保险公司处理的合同纠纷类投诉件中，保险公司未按时办结反馈的有2件：大众保险和人保寿险各1件(保监消费投诉〔2014〕1909号和〔2014〕2965号)。

　　附件：1.涉及保险消费者权益投诉情况统计表(按机构分)

　　2.涉及保险消费者权益投诉情况统计表(按地区分)

　　3.涉及保险消费者权益投诉情况统计表(按投诉事项分)

　　4.涉及保险消费者权益投诉情况统计表(按险种分)

　　中国保监会

　　2014年10月23日

　　1.数据来源于中国保监会内网信访投诉管理系统，数据采集时间段为2014年1月1日至9月30日。

　　2.一件有效投诉件可包含多个有效投诉事项。

　　3.公司亿元保费投诉量=当期投诉件数总量/当期保费总量，单位：件/亿元，下同。

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关键词：保险投诉,人身险,投诉案件