《侵害消费者权益行为处罚办法》3.15起施行

　　第七条经营者对工商行政管理部门责令其对提供的缺陷商品或者服务采取停止销售或者服务等措施，不得拒绝或者拖延。经营者未按照责令停止销售或者服务通知、公告要求采取措施的，视为拒绝或者拖延。

　　第八条经营者提供商品或者服务，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任，不得故意拖延或者无理拒绝消费者的合法要求。经营者有下列情形之一并超过十五日的，视为故意拖延或者无理拒绝：

　　(一)经有关行政部门依法认定为不合格商品，自消费者提出退货要求之日起未退货的；

　　(二)自国家规定、当事人约定期满之日起或者不符合质量要求的自消费者提出要求之日起，无正当理由拒不履行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务的。

　　第九条经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，应当依照法律规定承担无理由退货义务，不得故意拖延或者无理拒绝。经营者有下列情形之一并超过十五日的，视为故意拖延或者无理拒绝：

　　(一)对于适用无理由退货的商品，自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续；

　　(二)未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货；

　　(三)以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货；

　　(四)自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款。

　　第十条经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。

　　经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝。

　　第十一条经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者不得有下列行为：

　　(一)未经消费者同意，收集、使用消费者个人信息；

　　(二)泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消费者个人信息；

　　(三)未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝，向其发送商业性信息。

　　前款中的消费者个人信息是指经营者在提供商品或者服务活动中收集的消费者姓名、性别、职业、出生日期、身份证件号码、住址、联系方式、收入和财产状况、健康状况、消费情况等能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息。

　　第十二条经营者向消费者提供商品或者服务使用格式条款、通知、声明、店堂告示等的，应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明，不得作出含有下列内容的规定：

　　(一)免除或者部分免除经营者对其所提供的商品或者服务应当承担的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失等责任；

　　(二)排除或者限制消费者提出修理、更换、退货、赔偿损失以及获得违约金和其他合理赔偿的权利；

　　(三)排除或者限制消费者依法投诉、举报、提起诉讼的权利；

　　(四)强制或者变相强制消费者购买和使用其提供的或者其指定的经营者提供的商品或者服务，对不接受其不合理条件的消费者拒绝提供相应商品或者服务，或者提高收费标准；

　　(五)规定经营者有权任意变更或者解除合同，限制消费者依法变更或者解除合同权利；

　　(六)规定经营者单方享有解释权或者最终解释权；

　　(七)其他对消费者不公平、不合理的规定。

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关键词：工商总局,消费者,侵害权益,处罚办法,施行