10省市家电产品质量调查：售后服务满意度差

　　2014年12月24日，中国消费者协会发布了《10省市家电产品质量和售后服务状况调查报告》。结果显示，家电产品品牌集中度呈加快态势，但家电质量问题投诉多，售后服务满意度差，投诉处理低效。

　　从调查情况来看，5类家电产品中，超六成的消费者家电使用年限在两年以上，其中，家电使用年限在2-3年之间的占29.9%，使用年限在3-10年之间的占36.4%，使用年限在一年以下的有11.2%。

　　从10省市家电产品的品牌来看，家电产品品牌集中度呈加快态势，国产品牌占主导地位。冰箱、洗衣机、空调和热水器的品牌格局是个别品牌市场规模较大，其他品牌小规模跟随，海尔占领了冰箱、洗衣机、热水器大部分市场;而格力、海尔的空调份额较大。从10省市消费者购买家电产品预期来看，近期将会有更多消费者考虑西门子冰箱和洗衣机、格力空调、史密斯热水器，而电视市场则考虑购买海信、创维、三星、康佳、长虹较多。

　　从家电产品的消费水平来看，中国消费者的消费能力日益提升，虽然目前消费者拥有的5类家电产品价格普遍在1000-3000元左右，但计划购买的家电价格考虑范围均在3000元以上，另外购买冰箱和电视价位考虑超过5000元的比例也比较大。从价格预期来看，家电产品升级换代潜力较大。家电产品升级换代预期看好。

　　调查发现，家电产品售后服务满意度低、故障率高。从家电产品质量满意度水平来看，5类家电产品质量满意率在六成左右。其中，空调和电视的满意度略高于其他3个品类。而家电产品售后服务满意率在五成左右，5个品类无显著性差异。从家电产品的调查故障率来看，热水器和洗衣机产品较高，均超过两成，彩电、空调分别是17.4%和17.1%，冰箱相对最低，为15.1%。

　　从家电产品投诉情况来看，调查结果显示，42.6%的消费者因产品质量问题而投诉，说明质量问题依旧是消费者投诉的主要原因，其次是服务问题，包括商家服务承诺不兑现(占比17.8%)，服务质量不好(占比10.4%)。在家电售后服务投诉中，消费者反映“商家投诉渠道不便利”的比例最高，为29.8%，其次反映的是“处理投诉时间长”(占比19.9%)和“投诉被互相推诿”(占比18.3%)。

　　根据本次调查情况，中消协建议，企业应不断进行产品技术创新和设计改造，最大限度地为消费者提供使用绿色环保、方便舒适的产品。同时加强管理，优化服务，大力提升产品质量和服务水平，降低产品的故障率，强化售后服务管理。行政部门应尽快制定和出台更为严格的家电售后服务标准，加强市场监管，严厉打击家电维修服务行业中存在的侵害消费者合法权益行为。消费者也应按需选购，理性消费，不要盲目追求高价格、大尺寸、新功能等，培养良好的消费和使用习惯。并定期保养，遇到权益受损的情况主动维权。

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