三成消费者对银行服务抱怨率较高

　　中消协近日公布的2014年度中国银行业消费者满意度指数测评调查结果显示，全行业消费者满意度得分为80.38分，消费者对银行服务的抱怨率较高，为26.5%。这也意味着近3成消费者对银行存在着不同方面的不满意，反映的问题主要是营业厅服务、服务网点布局、服务收费等问题。

　　银行营业厅服务质量是消费者不满的焦点，其中“窗口少、排队时间长”、“营业员态度表现差”等问题反映突出。根据测评结果，有1771名被访者对营业厅服务问题不满意，占总人数的21.6%，比例相对较高。从年龄角度来看，老年人对于营业厅服务问题的意见最大；具体到营业厅服务问题，有9.2%的被访者认为柜台工作窗口太少、排队时间长，6.4%的被访者认为营业员态度表现差。

　　此外，银行营业网点少，数量和布局难以满足部分消费者的实际需求。测评结果显示，有833名被访者提及银行营业网点少、业务办理不方便，提及率占10.2%。从年龄角度来看，51岁至60岁的中老年人对于营业网点少的意见最大。不少消费者还反映部分银行服务收费高、服务收费不合理和乱收费。测评结果显示，304名被访者提及服务收费问题，提及率为3.7%。反映的问题主要集中在服务收费高、服务收费不合理和乱收费等问题上。

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关键词：银行业,消费者满意度,服务质量