消费者体验不佳 专车服务别“看上去很美”

　　伴随专车市场影响力的提升，其所引发的争议也日趋增多，诸如绕路、拒载等服务乱象近来成为消费者投诉的热点。

　　记者近期对专车市场做了一番调查，在指出问题的同时，我们希望“专车”这一新生事物能够健康发展，使消费者获得更为舒适的乘车体验。

　　面带微笑、帮忙开车门、搬行李；车况舒适、驾驶技术熟练、诚实守信，这是不少消费者对于专车服务与专车司机的定位。记者近日调查发现，和此前细心优质的服务相比，伴随专车市场的壮大，专车数量的猛增，消费者对于专车司机绕路、乱计费等的投诉呈增加态势。

　　对此，中消协相关负责人建议，消费者在使用专车服务过程中最好能够保存好短信等相关证据，避免发生纠纷时遭遇维权难。

　　司机无故爽约消费者无奈被扣费

　　朱女士向记者讲述了自己在使用一号专车过程中的一次经历。

　　5月中旬的一天，朱女士在北京丰台区右安门外开阳里三街附近通过一号专车下了单，目的地是长椿街。“接单的司机很快给我打了电话，说就在路口掉头，我当时目测掉头路口在我前方500米处，确实不算远。”朱女士告诉记者，“那天太阳很大，我等了约十分钟仍没看到车辆的影子。”

　　“我给司机打电话问情况，结果司机告诉我说，他在北京南站刚送完人，现在路上特别堵，到我这里估计至少要20分钟左右，然后就说‘大姐您看您能不能取消订单啊？当然，您要能等我也能过去，就是您得等个20多分钟’。”朱女士告诉记者，“司机刚才还说自己在前面的路口掉头马上就到，转眼间就变成在从南站回来的路上了，这不是忽悠我吗？”

　　更让朱女士气愤的事还在后面。“我当时要求司机取消订单，但司机说他取消不了，只能由我来操作。我也不想折腾，就取消了订单，但点击‘取消’后，我随即收到了一条短信‘因超过5分取消订单，需扣除10元’。明明是司机爽约，为什么由我来买单呢？”朱女士说。

　　蔡女士在使用Uber时也遭遇了类似情况。“我叫车后等了司机十几分钟，然后司机打电话说开错路了，因为着急上班，所以我只好说那我取消吧。”蔡女士告诉记者，随后蔡女士收到一条短信提示说“糟糕，司机不得不取消此次行程。请重新叫车，我们将尽快为您提供出行服务。”

　　就在蔡女士准备继续打车时，她发现自己账户瞬间被扣了2块多美元(约合12元人民币)。“因为Uber付款方式是绑信用卡或支付宝，我绑的信用卡就是直接美元结算。Uber的结算方式是上车后，司机开始计算行程，下车后你绑定的账户自动扣款，所以只要你绑了账户，不需要输入付款密码，Uber的车费会被直接扣除。”蔡女士告诉记者，也就是说，操作权完全在司机手中，更重要的是，Uber没有反馈投诉渠道，对于消费者来说风险完全不可控。

　　“我周围的朋友不少都遇到过类似问题，但因为涉及金额不大，最终多不了了之。”蔡女士说。

　　但也正是从那次起，蔡女士取消了信用卡绑定，并卸载了Uber这一专车软件。

　　　“专车数量增加了，服务却开始下降了”

　　家住北京南三环嘉园路附近的杨女士一直都是滴滴专车的忠实用户。“刚开始我觉得专车比普通出租车好，车干净整洁，服务也好，所以我基本上下班都会用这个软件。”杨女士告诉记者，“但伴随滴滴专车的迅速扩张，我明显感觉到，专车数量增加了，但专车司机的素质和服务却都开始下降了。”

　　让杨女士难以接受的是，部分专车司机少有道路经验，对道路并不熟悉。杨女士无奈地告诉记者，“一次我打车去北大，司机接上我后，非说自己熟悉这边的道路，然后就在我家门口不远的地方堵了近一个多小时，这会司机才说实话，说他刚到北京，根本不熟悉路，结果本来应该100多元的车费，足足花了快300元，关键是时间真的耗不起。”

　　像杨女士这样的经历并不少见。记者在调查中发现，有不少消费者投诉，专车预估价格和最终价格相差甚远，绕路离谱等问题。

　　来自太原的滴滴专车用户“小泽”5月1日给朋友打了一辆GL8，从太原南站到解放路羊市街路口，软件显示额预估价格是69元，但司机没有走最近的建设路，反而绕道市里走滨河路，车费最终结算达到124.9元。“我对司机绕路的行为有异议，所以多次电话投诉，但到现在还没有得到处理结果。”“小泽”称。

　　维权难言满意

　　家住济南的王小姐告诉记者，因为自己参加了一号专车冲一百送一百的活动，但充钱后一直没有入账赠送的金额，于是她预打客服电话进行询问，但客服电话总是忙线中。“总是让我耐心等待，真不知道他们如何保障消费者权益？”

　　接受记者采访的多位消费者表示，投诉难已成为困扰他们的问题。

　　“乘坐神州专车，因为司机没有按照约定的地点来接我，同时电话也打不通，随后我电话投诉，得到的答复是‘稍后给您回复’，但好几天过去了都没有消息。”北京的张女士告诉记者。

　　“滴滴专车对司机的管理并没有说的那么好，虽然我是滴滴白金卡会员，但目前已经不再用了，因为前段时间叫了滴滴专车，司机不仅爽约，且态度恶劣，投诉后客服除了道歉和给了10元优惠券，并没有其他表示，草草了事。问如何处理这位司机，回复是‘很抱歉我们也没有办法。’”家住北京望京的刘先生这样对记者说。

　　对此，中消协相关负责人表示，目前对于专车服务的规范尚处空白，建议消费者在使用专车服务过程中尽可能地保存短信等各类证据，避免发生纠纷时遭遇维权难。

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