两节将至在线旅游投诉呈增长态势

　　国庆“黄金周”即将到来，在不少人兴奋地筹划长假行程、忙于订机票酒店之时，北京的唐女士和吴女士却并不那么开心：显示成功的订单临行前被取消；订好的酒店被告知不提供信用卡担保就无效。

　　众多“互联网+”公司所倡导的“好的客户体验”似乎并未随着互联网技术的进步而有明显提升。

　　对此，业内人士提醒消费者，应时刻注意保护自身权益，出行要做到“六个要”。

　　消费者遭遇订单被取消

　　北京的唐女士近日通过携程租车频道预订了“一嗨租车”的车辆，准备自驾前往武当山。下单后收到短信通知，可前往一嗨租车汉口火车站财神广场沐蘭连锁酒店一楼门店取车。

　　但唐女士出行前一日的晚上7点左右却突然接到电话被告知“不能提供车辆了”，给予的理由是“不能租给外地人”。万般无奈之下，唐女士被迫取消了自驾行程。

　　“我在预订的时候并没有显示外地游客不能租车，而且从预订到出行前有十分充裕的时间，无论是携程还是一嗨，都没有人电话与我联系沟通。”唐女士告诉《经济参考报》记者。

　　“客人订单因租车供应商相关预订规定和订单提交后供应商的审核机制，最终没能及时给客人提供车辆租赁服务。给用户带来的不良预订体验我们深表歉意。”携程方面回应称，“在预订规定和审核机制方面携程会与供应商更加及时、紧密的沟通，尽可能在预订过程中完善相关问题的详尽提示信息，为客人提供更便捷和放心的服务。”

　　有着类似被迫取消订单经历的还有北京的吴女士。吴女士计划国庆期间前往厦门旅行，9月15日她在携程上预订了显示“无须预付或担保”的厦门悦华酒店的房间。但不久后，她却接到携程客服电话，对方称“悦华酒店所有房间都须担保或预付，不提供信用卡担保就要取消该订单”。无奈之下，吴女士取消了订单。此后，吴女士看到网页上仍显示有无须预付或担保的房型，于是再次下单，但此后又被携程客服告知“要提供信用卡担保，否则就要取消订单”。吴女士回忆道，当时一位女性客服人员给出的解释是“酒店价格、政策随时在变动，网站更新滞后”。

　　对此，携程方面给予的回复则是：“客人外网提交订单我司都会显示‘订单已提交，我司会尽快确认’。但是国庆期间酒店确实会根据销售情况调整房态、价格等。如果订单得到我司确认后变价，我司会为客人承担差价。如果客人订单没有得到我司确认，我司也会及时联系客人，并会为客人及时推荐其他酒店解决入住问题。由于酒店的房态是时时更新的，更新过程中会产生延迟，故造成页面价格没有及时更新显示，给客人带来的不良预订体验，深表歉意。”

　　在线旅游投诉呈增长态势

　　旅游度假产品、租车、景区门票等旅游产品形态的在线化速度日益加快，大众对旅游消费的需求愈发提高，同时，伴随着各大OTA(在线旅游代理商)激烈的“价格战”，在线旅游平台的交易规模在近几年得到了明显提升，而受旅游行程的复杂以及旅游产品的多样化等因素影响，即旅游消费的线下痛点较多，因此，随之而来的投诉量也日渐增加。

　　根据中国电子商务研究中心的一项统计显示，高额退票费(25.90%)、霸王条款(14.11%)、虚假团购(11.32%)、退改签难(9.79%)、退款难(8.12%)、订单取消(6.21%)、账户被盗(4.53%)、售后服务(3.76%)、发票问题(3.10%)、随意冻结账号(1.23%)，成为2015年上半年“生活服务电商十大热点被投诉问题”。

　　根据人民网的一项统计显示，上半年，携程、去哪儿网、同程网等多家在线旅游企业投诉量均居前。去哪儿网此前就曾被密集投诉虚构团购价格、虚假行程单与实际金额不符、订购国际机票未出票款已扣、被迫取消订单等一系列问题；同程旅游也被曝出霸王条款事件，其邮轮产品被消费者投诉存在销售行为不透明、退改规则不公平、岸上线路演变成购物团等。

　　对此，北京市消费者协会相关专家表示，亟待完善政策法规，实现对旅游新业态的有效监管，保障消费者权益。

　　国庆出行可12301一键投诉

　　中秋、国庆假期将近，近日，各地消协陆续发布国庆旅游出行期间的消费警示。其中，山西省消费者协会发布消费警示，提醒消费者旅游出行做到“六个要”：选择旅行社要谨慎；签订合同要看清；广告陷阱要防备；消费凭证要保存；消费维权要主动；旅游安全要注意。

　　国家旅游局近日也正式启动“12301”国家智慧旅游服务平台。据悉，12301国家旅游服务热线，目前已经实现江西、宁夏、辽宁、西藏、广东(除深圳)、江苏、四川七省集中接诉。游客关注12301全球投诉服务微信公众号后，即可实现手机一键投诉。通过关注12301微信企业号，各级旅游部门的监管和执法人员，以及涉旅企业相的关负责人可利用手机随时同步了解辖区内对该涉旅企业的投诉情况，并作出相应的处理。

　　此外，节日期间还要防范消费陷阱，理性消费。

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