2017年北京12315平台接收消费者投诉18.85万件

　　3月2日，北京市工商局发布2017年度接收消费者投诉情况分析报告显示，2017年度北京市工商局12315综合信息采集服务平台共接收消费者投诉18.85万件，为消费者挽回经济损失8574.94万元。2017年，消费者投诉呈V型曲线走势，11月份出现投诉高峰，手机数码和家电类商品投诉明显增多，共享单车等服务类投诉有所增长，互联网购物投诉占比下降，互联网成为消费者反映诉求的主渠道。

　　投诉量呈V型曲线走势，11月份出现投诉高峰

　　2017年，北京市工商局共接收消费者投诉18.85万件，投诉量同比增长18.83%，增幅较去年减少10.35%。从投诉量的月度分布情况看，2017年上半年1至5月份投诉量与2016年同期比较呈递减趋势，降幅达8.5%，自6月份开始投诉量回升，11月份出现投诉高峰，主要原因为“618”、“双十一”、“黑五”等电商促销节引发消费纠纷事件较为集中。

　　互联网成为消费者反映诉求的主渠道

　　随着互联网应用的普及，公众进行消费投诉的方式发生了较为明显的变化，传统的热线电话方式逐渐被更为方便快捷且不受时间约束的网络方式替代。北京市工商局进一步优化网络诉求渠道，开通了掌上维权平台“北京消费投诉”APP，网络诉求接收能力持续增加。2017年，热线接诉量占比为47.93%，网络接诉量占比为50.50%，网络逐渐成为消费者反映诉求的主渠道。

　　手机数码和家用电子电器类商品投诉明显增多

　　2017年，接收商品类投诉115065件，占投诉总量的61.03%。商品类消费投诉中，手机数码类商品居投诉首位，共29474件，占投诉总量15.63%，增幅达30.08%。家用电子电器类商品同比增幅最大，达60.55%，主要集中在电视机、空调等大家电类；净水器等厨房电器；电动剃须刀、电动牙刷等个人护理电器；耳机、音响设备等影音电器。

　　共享单车、教育培训、互联网服务等服务类投诉有所增长

　　2017年，接收服务类投诉59267件，占投诉总量的31.44%。服务消费投诉中，共享单车、教育培训、互联网服务类投诉同比增长均超1倍以上。消费者投诉焦点为：共享单车集中在押金余额难退、骑程计费有误、客服电话不通、充值不到账等；教育培训服务集中在外语、乐器等专业技能培训和学历教育培训机构、托管班未按合同约定事项提供服务；互联网服务集中在安装的宽带存在断网、网速不达标等质量问题，商家不履行免费移机、赠送流量等承诺的合同问题，网络游戏的账号被无故封存的问题。

　　广告类投诉呈断崖式下降，消费合同、商品质量和售后服务位居投诉前三位

　　从投诉涉及问题看，消费合同、商品质量、售后服务问题位居前三。广告问题投诉量为14193件，市工商局加大对违法广告的查办力度，保持打击虚假违法广告的高压态势，涉及广告问题的投诉同比大幅度减少41293件，降幅高达74.42%。消费合同问题增幅42.22%，占投诉总量的43.26%。投诉焦点主要集中在销售订单被商家单方面删单、商家未按照承诺如期发货、超卖、货不对版等不按承诺履约。质量问题增幅44.19%，占投诉总量的25.92%。投诉焦点主要集中于销售假货、不合格、三无产品及销售的产品以实物、说明书介绍的功能、质量不符等。售后服务问题增幅144.35%，占投诉总量的11.82%。投诉焦点主要集中于拖延送货、拒绝履行退换修三包义务等。

　　互联网购物投诉占比下降，增速明显趋缓

　　从投诉涉及的销售途径看，互联网购物途径投诉量125390件，占投诉总量66.51%，占比同比下降11.09个百分点。投诉量同比增长1.52%，增速同比减少37.87个百分点，明显趋缓。为了以有效的方式激发网络销售平台的责任意识，解决网络交易难点问题，2016年8月，北京工商搭建政企合作平台，与京东、天猫、亚马逊中国等十二家大型电商平台签订了《加强网络交易消费者权益保护框架协议》，推动指导企业提升服务和管理水平，有效防控消费风险，促进网络交易健康发展。协议签订后，取得了良好成效。2017年，十二家电商平台投诉量同比下降20.69%。