上半年汽车投诉同比增26% 中消协再谈奔驰女车主维权事件

　　据中消协网站消息，日前，中消协发布2019年上半年全国消协组织受理投诉情况分析显示，上半年，全国消协组织受理交通工具类投诉32062件，涉及汽车的投诉16389件，同比上涨26%。中消协再次谈及西安奔驰女车主坐在引擎盖上哭诉维权事件时表示，虽然事件最终得以解决，却暴露出汽车产品质量缺陷、经销商销售存在套路、售后不负责等行业乱象。

　　中消协分析指出，根据投诉性质，售后服务问题占30.5%，质量问题占24.9%，合同问题占19.3%，虚假宣传问题占7.1%，价格问题占4.5%，安全问题占4.5%，假冒问题占2.8%，人格尊严占0.9%，计量问题占0.5%，其他问题占5.1%。售后服务、产品质量和合同问题是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。

　　从商品类投诉来看，家用电子电器类、交通工具类、日用商品类、服装鞋帽类与食品类投诉量居前五位。

　　从服务类投诉来看，生活和社会服务类、互联网服务类、销售服务类、电信服务类、教育培训服务类居前五位。

　　商品大类投诉量图(单位：件)来源：中消协网站

　　中消协指出，在商品类投诉中，投诉量居前五位的分别为：汽车及零部件、服装、鞋、通讯类产品、食品。与2018年上半年相比，在前十位类别中，除通讯类产品投诉有所下降以外，其他商品类别投诉量同比均有所上升，其中投诉量增速最快的三项是鞋、汽车及零部件和食品。

　　中消协分析称，2019年上半年，消费者投诉主要集中体现在汽车类、餐饮住宿、预付费文化娱乐体育等服务等八个方面。

　　中消协表示，交通工具类投诉中汽车类投诉引关注，消费者维权难、举证难。上半年全国消协组织受理交通工具类投诉32062件，涉及汽车的投诉16389件，同比上涨26%。 今年4月，西安奔驰女车主坐在引擎盖上哭诉维权事件引起社会和各相关部门广泛关注，虽然事件最终得以解决，却暴露出汽车产品质量缺陷、经销商销售存在套路、售后不负责等行业乱象。由于汽车产品本身具有科技含量高、专业性强的特点，使消费者购买时不能完全掌握车辆方面的知识和技能，部分汽车经营者盲目扩大经营，却不能提供质价相符的汽车产品及服务，从前端推销环节到售后服务环节均存在利用经营者优势地位侵害消费者合法权益等问题。

　　中消协分析指出，消费者反映的问题主要有以下几个方面：

　　一是在销售时隐瞒刮蹭、补漆、漆皮受损等汽车真实情况，甚至存在事故车、问题车二次销售的问题。

　　二是汽车本身质量不过关，如在保修期内就出现发动机漏油、烧机油、车辆异响、故障灯常亮等。

　　三是维修质量差，售后服务无保障。有些修理厂人员技术水平不够，车辆多次送修仍不能排除故障，维修服务质量差。一些4S店在维修过程中，使用的零配件质量无保障，有的甚至虚构故障情况，诱使消费者更换零配件，或不按约定使用原厂配件，使用劣质或假冒零配件，给消费者带来极大的安全隐患。

　　四是消费者贷款提车时被加收金融服务费，车辆交付后长时间不交付汽车合格证。

　　五是合同纠纷，经销商没有尽到告知合同条款的义务，在合同条款中对于消费者和销售商在权利义务约定上不明确、不对等，违约后承担的赔偿责任不清，存在经销商单方面加重消费者义务、排除消费者权利，减免经营者责任的现象，出现消费纠纷时消费者不能有效维权。

　　六是捆绑销售车险，大多数经营者要求必须在4S店购买指定保险公司的车辆保险。

　　七是消费者举证难、鉴定难、协商难、求偿难、投诉解决难、诉讼时间长。出现消费纠纷时，消费者势单力薄，需要花费大量精力、时间面对经营者的销售、售后、法务等工作人员，而经营者和生产厂家不能正视消费者的合理诉求，相互推诿扯皮，使得双方难以通过协商解决消费纠纷。此外，汽车生产质量、销售合同、广告宣传、金融服务、发票收据、售后服务等涉及不同政府监管部门，消费者进行投诉时，处理环节多，花费时间长。