（2021.8.16—2021.8.22）

　　一、受理情况

　　本周12315热线共接收各类信息6371件，本周同比上月上升46%，环比上周下降0.2%，较2020年平均数比值增长36%。按接收方式划分，其中电话5004件，互联网平台1008件，微信小程序243件，公众号和APP 93件，其他方式23件。按反映内容划分，其中商品类1742件，主要集中在家居用品、一般食品、服装鞋帽等；服务类735件，主要集中在餐饮住宿、文体娱乐、美容美发等，所有受理案件均已答复。

　　本周受理与疫情相关的投诉举报48件，上周92件，较上周下降47%。

　　二、投诉热点

　　手机作为人们日常生活中使用频率最高的电子产品，其消费纠纷也一直居高不下，售后服务不到位反映较为突出。

　　1.新机质保维权难。根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十一条、第十二条规定：移动电话机自售出之日起7日内，出现性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理；第8日至第15日内，可以选择换货或者修理。购买新机15天内出现问题，消费者要求按照三包规定退换货，售后以认定不了性能故障为由不予退换，引发消费投诉。

　　案例1：消费者来电投诉手机售后：2021年7月8日购买一台手机，支付15800元，使用第二天通话异常。售后检测确认该手机存在问题并承诺更换新机，7月20日告知消费者手机没有问题，无法换新，消费者对此不满，要求换新机，望执法人员帮助维权。

　　单号：51130100002021081800000274

　　2.换机后三包执行难。手机出现质量更换新机后，按照《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第二十一条，商品三包有效期自换货之日起重新计算。但更换新机后再次出现问题，联系商家维修，商家却拒绝按照新三包提供售后服务。

　　    案例2：消费者来电投诉手机售后：2020年购买折叠屏XS手机因质量问题，售后在8月7日给消费者更换了一台新的折叠屏XS手机，8月21日手机再次出现花屏、跳闪，商家让消费者自费维修，协商未果，望执法人员帮助调解。

　　    单号：51130100002021082100000492

　　3.附加保险履行难。购买手机时商家会为消费者推荐购买手机碎屏险，初衷是为了给消费者带来更多的权益保障。然而实际上，由此引发的消费纠纷呈现上升趋势。主要问题：一是商家以缺货、人手不足等理由拖延更换屏幕；二是商家以手机损坏后未在规定时间内送去指定处鉴定、手机外观磨损、屏幕漏液等为由拒绝履约。

　　案例3：消费者来电投诉手机售后：8月初在该商家进行手机维修更换手机屏幕，并购买碎屏险，约定前后屏出现问题均可更换。第二天前屏出现变形，售后告知屏幕未出现碎裂不予更换，消费者不满，要求履行约定，与商家协商无果，请求帮助维权。

　　单号：51130100002021081700000591

　　三、典型案例追踪

　　《315周报202131》案例处理结果如下：

　　    案例1：举报人反映：通过快手直播平台买的该店的雅鹿牌羽绒服，花费80多元，收到货后只有吊牌显示是雅鹿品牌的，羽绒服上为其他商标，并且衣服有臭味，举报人怀疑是假货，涉嫌销售假冒伪劣商品，望查处，并回复举报人。

　　单号：51130100002021081000000519

　　    办结反馈：2021年08月18日17:21由新华区太和市场监督管理所进行核查反馈选择不立案操作，内容为经查，举报事项不予立案，理由：经执法人员调查，商家提供了雅鹿授权经销手续及相关检测报告，举报不属实。2021年8月18日14时50分，通过87026177联系举报人告知上述情况。

　　案例2：消费者来电反映8月2号通过抖音直播购买一张手机卡，商家宣传的是电信手机卡，8月5日收到货发现是虚拟手机号，且无法正常使用，消费者要求退货退款，望执法人员帮助维权。

　　    单号：51130100002021081100000345

　　办结反馈：2021年8月12日裕华区裕兴市场监督管理所执法人员用电话85802644回复消费者，双方已协商解决。

　　案例3：消费者来电反映：通过该商家快手直播平台支付1000元定金，用于购买二手乘用车，微信看车时发现车辆为商用报废车辆，现消费者要求退定金，商家拉黑微信，无法联系，消费者不满，望执法人员帮助调解。

　　单号：51130100002021081400000186

　　 办结反馈：2021年08月19日16:21由鹿泉区获鹿市场监督管理所执法人员进行初查反馈选择不受理操作，内容为法律、法规不予受理的其他情形。详细情况说明：2021年8月19日9点00分，我所执法人员用办公电话83880016联系消费者，消费者称放弃投诉。