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本周12315热线投诉举报数据分析:市场上电动车产品质量和售后服务品质良莠不齐,使电动车成为投诉热点
2021-09-27 10:30:39 作者: 来源:石家庄市市场监督管理局

  (2021.09.062021.09.12

  一、受理情况

  本周12315热线共接收各类信息5932件,本周同比上月下降8.0%,环比上周下降7.2%,较2020年平均数比值增长27.5%。按接收方式划分,其中电话4857件,互联网平台472件,微信小程序250件,公众号和APP 330件,来函6件,其他方式17件。按反映内容划分,其中商品类1389件,主要集中在一般食品、家居用品、交通工具等;服务类796件,主要集中在餐饮和住宿服务、美容美发、制作保养和修理服务等,所有受理案件均已答复。

  本周受理与疫情相关的投诉举报36件,上周30件,较上周增长20%。

    二、投诉热点

  近年来电动车行业飞速发展,越来越多的消费者因出行方便、价格实惠、绿色环保等特点选择电动车作为日常出行的主要代步工具之一。然而,市场上电动车产品质量和售后服务品质良莠不齐,使电动车成为投诉热点。

      (一)产品质量差,屡修屡坏。现在电动车品牌繁多,部分商家销售的电动车质量差,使用寿命短且频繁出现故障。比如在行驶过程中易出现控制器失灵,无法正常行驶、车架断裂、出现不明异响等问题,给使用者的行车安全造成严重威胁。

  案例1:消费者来电投诉:2021年5月底在裕华区台铃电动车专卖以旧换新,加1800元购买电动车。后在骑行过程中出现滴滴报警音,6月份商家将线剪断,7月份减震座椅又出现异响,再次维修,现又出现故障,商家以没有配件为由,拖延至今未维修,消费者要求换新,请求维权。

  单号:51130100002021090800000213

  (二)电池问题多,维修率高。电池作为电动车的主要部件,有专门的“三包”期。但从市场调查情况来看,有的电动车销售人员既没有电池维修的专业知识,也没有相关的专业检测设备,对在“三包”期内出现故障的电池,通常只是简单加些电解液,或更换质量无法保证的翻新旧电池,导致电池更换维修率日渐增高。

  案例2:消费者来电反映:2020年9月1日购买栾城区华夏电动车配件超威电池商家的电动车,质保1年,2021年8月底更换过两块电池,使用后充满电行驶20分钟就没电了,涉嫌产品质量不合格。消费者要求更换,商家不予处理,请求帮助维权。

  单号:51130100002021090600000655

     (三)售后服务不到位。商家在销售时承诺较好,但往往发生问题后,设置种种障碍,比如零配件供应不及时、售后人员配备不足、维修服务不专业、故意拖延时间等,应该履行的售后服务却又不兑现,极大的损害了消费者的合法权益。

  案例3:消费者来电投诉:购买栾城区欧派电动车半年后,电车控制器损坏,保修期为一年,售后上门检测后告知需要返厂维修,共耗时2个月,现要求赔偿,请求帮助维权。

  单号:51130100002021090700000454

  12315提示:消费者购买电动车一是要尽量选择知名品牌产品、有固定维修点的商家或品牌产品,不要一味追求便宜;二是充分了解产品及主要零部件的“三包”,对售后服务相关问题要与经营者事先约定好;三是每次维修时要督促维修商做好记录,确保一但出现质量纠纷时有证可查。

  三、典型案例追踪

  《315周报202134》案例处理结果如下:

  案例1:消费者来电反映:9月2日晚上在石家庄白求恩医学中等专业学校食堂就餐,支付13元,在菜品里发现头发,已拍照取证,食用后出现头晕恶心等身体不适症状。现消费者来电投诉,要求商家给予相应赔偿,望调解。

  单号:51130100002021090200000730

  办结反馈:2021年9月4日10时20分、5日14时17分、6日9时2分高新区郄马所工作人员葛欣通过办公电话85388686联系投诉人,了解投诉人相关诉求,投诉人均直接挂断。6日11时34分,投诉人来电称不要求赔偿,不需要调解;工作人员告知投诉人9月2日中午我局执法人员已前往白求恩医专食堂进行实地检查,存在问题已指出,目前正在整改,今后有类似问题可直接向我局反映,投诉人表示认可。

  案例2:消费者来电反映:8月31日在新华区太和电子城2层2D6-7商家购买的儿童电话手表,发现打电话有延迟无法正常使用,消费者要求商家退货,商家不予协商,申请维权调解。

  单号:51130100002021090100000021

  办结反馈:2021年9月1日14时05分,新华区太和所通过电话87026177告知投诉人处理结果。经了解,双方已协商解决。

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