（2021.09.06—2021.09.12）

　　一、受理情况

　　本周12315热线共接收各类信息5932件，本周同比上月下降8.0%，环比上周下降7.2%，较2020年平均数比值增长27.5%。按接收方式划分，其中电话4857件，互联网平台472件，微信小程序250件，公众号和APP 330件，来函6件，其他方式17件。按反映内容划分，其中商品类1389件，主要集中在一般食品、家居用品、交通工具等；服务类796件，主要集中在餐饮和住宿服务、美容美发、制作保养和修理服务等，所有受理案件均已答复。

　　本周受理与疫情相关的投诉举报36件，上周30件，较上周增长20%。

　　  二、投诉热点

　　近年来电动车行业飞速发展，越来越多的消费者因出行方便、价格实惠、绿色环保等特点选择电动车作为日常出行的主要代步工具之一。然而，市场上电动车产品质量和售后服务品质良莠不齐，使电动车成为投诉热点。

　　    (一）产品质量差，屡修屡坏。现在电动车品牌繁多，部分商家销售的电动车质量差，使用寿命短且频繁出现故障。比如在行驶过程中易出现控制器失灵，无法正常行驶、车架断裂、出现不明异响等问题，给使用者的行车安全造成严重威胁。

　　案例1：消费者来电投诉：2021年5月底在裕华区台铃电动车专卖以旧换新，加1800元购买电动车。后在骑行过程中出现滴滴报警音，6月份商家将线剪断，7月份减震座椅又出现异响，再次维修，现又出现故障，商家以没有配件为由，拖延至今未维修，消费者要求换新，请求维权。

　　单号：51130100002021090800000213

　　（二）电池问题多，维修率高。电池作为电动车的主要部件，有专门的“三包”期。但从市场调查情况来看，有的电动车销售人员既没有电池维修的专业知识，也没有相关的专业检测设备，对在“三包”期内出现故障的电池，通常只是简单加些电解液，或更换质量无法保证的翻新旧电池，导致电池更换维修率日渐增高。

　　案例2：消费者来电反映：2020年9月1日购买栾城区华夏电动车配件超威电池商家的电动车，质保1年，2021年8月底更换过两块电池，使用后充满电行驶20分钟就没电了，涉嫌产品质量不合格。消费者要求更换，商家不予处理，请求帮助维权。

　　单号：51130100002021090600000655

　　   （三）售后服务不到位。商家在销售时承诺较好，但往往发生问题后，设置种种障碍，比如零配件供应不及时、售后人员配备不足、维修服务不专业、故意拖延时间等，应该履行的售后服务却又不兑现，极大的损害了消费者的合法权益。

　　案例3：消费者来电投诉：购买栾城区欧派电动车半年后，电车控制器损坏，保修期为一年，售后上门检测后告知需要返厂维修，共耗时2个月，现要求赔偿，请求帮助维权。

　　单号：51130100002021090700000454

　　12315提示：消费者购买电动车一是要尽量选择知名品牌产品、有固定维修点的商家或品牌产品，不要一味追求便宜；二是充分了解产品及主要零部件的“三包”，对售后服务相关问题要与经营者事先约定好；三是每次维修时要督促维修商做好记录，确保一但出现质量纠纷时有证可查。

　　三、典型案例追踪

　　《315周报202134》案例处理结果如下：

　　案例1：消费者来电反映：9月2日晚上在石家庄白求恩医学中等专业学校食堂就餐，支付13元，在菜品里发现头发，已拍照取证，食用后出现头晕恶心等身体不适症状。现消费者来电投诉，要求商家给予相应赔偿，望调解。

　　单号：51130100002021090200000730

　　办结反馈：2021年9月4日10时20分、5日14时17分、6日9时2分高新区郄马所工作人员葛欣通过办公电话85388686联系投诉人，了解投诉人相关诉求，投诉人均直接挂断。6日11时34分，投诉人来电称不要求赔偿，不需要调解；工作人员告知投诉人9月2日中午我局执法人员已前往白求恩医专食堂进行实地检查，存在问题已指出，目前正在整改，今后有类似问题可直接向我局反映，投诉人表示认可。

　　案例2：消费者来电反映：8月31日在新华区太和电子城2层2D6-7商家购买的儿童电话手表，发现打电话有延迟无法正常使用，消费者要求商家退货，商家不予协商，申请维权调解。

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　　办结反馈：2021年9月1日14时05分，新华区太和所通过电话87026177告知投诉人处理结果。经了解，双方已协商解决。