网购七日无理由退货执行情况调查(建材篇)

　　第二部分：电商规定的建材类商品不适用无理由退货的网购商品调查

　　网购建材类商品无理由退货品类有争议

　　新《消法》第二十五条规定，除了消费者定作的，鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，以及交付的报纸、期刊等4种商品不适用7日无理由退货外，还规定“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”那么，在品类众多的家居建材中，哪些商品被排除在了七日无理由退货之外呢?依此规定，除了定制类、预定特殊尺码类商品外，其他品类商品是否属于“根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品”?

　　“特殊商品不退”有自说自话之嫌

　　调查发现，有的电商直接将清仓、特价商品排除在7日无理由退货的范围之外，还有的电商以“特殊商品”为由不支持无理由退货。例如，美乐乐规定：“体验馆的特卖商品、特价、赠品、订制品、秒杀、团购、限购等特殊商品不予退换”;苏宁易购规定：“活动规则已经明示不支持无理由退换货服务的特殊商品与滞销瑕疵等原因清仓特价销售的商品，不支持七日无理由退货”。

　　分析发现，一些电商将某一类商品列入特殊商品是没有争议的，如美乐乐规定的赠品、订制品列入特殊商品，不予退换。但同时，美乐乐又将“特价、特卖商品、秒杀、团购、限购”列入特殊商品不能退换，仍有待商榷。

　　调查还发现，在特殊商品范围的划分上，也存在随意性的现象，同为特殊商品，但各电商的理解和划分也不同。例如，美乐乐规定，“体验馆特卖商品、特价、赠品、订制品、秒杀、团购、限购等特殊商品”;而苏宁易购规定，“活动规则已经明示不支持无理由退换货服务的特殊商品，不支持无理由退货”。分析认为，苏宁易购规定的特殊商品在品类划分上不够明确，消费者不能一目了然地知晓哪些建材商品属于特殊商品，且不支持无理由退货。

　　更让消费者疑惑的是，不加分析、无条件地将某一类产品列入特殊商品有扩大无理由退货范围之嫌?这些电商通常以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式告知“不宜退货的特殊品”，这是否就属于经过了消费者的确认?另外，特殊商品不退的法律依据是什么?特殊商品是否适用于新《消法》第二十五条中规定“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货”?这些问题仍有待认真研究。

　　代购商品不退有争议

　　调查发现，一些电商所销售的建材类商品中，代购商品被排除在无理由退货之外。例如，苏宁易购在家装建材类商品的退货细则中规定，“所有预定特殊尺码、代购商品等恕不退换”;天猫商城和拍拍网销售的代购商品，以及京东商城第三方卖家销售的海外购商品，都明确规定“不支持无理由退货”。

　　目前，商家和消费者对代购商品理解不一，但又囿于代购商品来自海外市场，退货时会受到运输时间长、物流成本高，以及跨国法律法规不同等条件限制。那么，代购商品是否能像预订特殊尺码商品一样，属于新《消法》规定的定制类商品属性不适用无理由退货呢?代购商品不退的法律依据是否充分?这些争议问题同样需要相关部门作出司法解释，或给予明确细化。

　　第三部分：抬高建材类商品无理由退货门槛的限制性条款调查

　　部分电商抬高无理由退货门槛

　　新《消法》在规定七日无理由退货时，只规定了“消费者退货的商品应当完好”这一个条件。那么什么属于“商品完好”?电商在执行七日无理由退货时是否还为消费者设置了其他限制性条件?哪些限制是不合理的?

　　外包装要求过高

　　调查发现，在家装建材类无理由退货细则中，一些电商在无理由退货时通常要求退回商品的“原有包装”。例如，美乐乐规定退货时“原包装、附件、赠品等不完整、人为损坏的商品不予退换”;亚马逊的家居装修类商品的再退换货时，“退回的商品必须带有原有的包装”。

　　此外，调查发现，部分电商无理由退货时，对建材类商品的“外包装完好”要求严苛。例如，国美在线第三方卖家规定：“退回商品外包装破损将无法给予退换货”;天猫商城规定：“装潢/灯具/五金/安防/卫浴类商品退换要求具备收到时的完整外包装;无包装破损可享受退货”;拍拍网规定：“家装建材类商品的外包装、附件(保修卡、发票、配件等)、吊牌等不齐全或不完好视为影响二次销售”;苏宁易购也规定：“家装建材在退换货期限内，如商品及包装保持完好，配件齐全，可以申请无理由退换货;但是，清仓特价销售商品，如果外包装外观存在瑕疵则不予退换货”。

　　依据新《消法》规定七日无理由退货时，规定了“消费者退货的商品应当完好”，调查分析发现，各电商将“商品完好”延展到“外包装也要完好”。一些电商对退回的“商品完好”严苛到不能“外包装破损不退”、“外包装外观存在瑕疵不退”。分析认为，且不说商品在物流过程中外包装是否能确保完好、无瑕疵，就消费者网购的商品而言，打开包装验货是一个正常的流程，消费者只有打开了包装，才能确认商品原貌是否符合个人所需。如果不具体问题具体分析，把新《消法》规定的“商品完好”简单地等同于“外包装不能打开或破损”，有偷换概念之嫌，也变相剥夺了一些消费者七日无理由退货权，给法定的七日无理由退货设置障碍。

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