天猫网纵容沙发售假者耍无赖

　　天猫称沙发非全假

　　拿到检验报告后，石女士马上联系天猫韩豹家具旗舰店，将检验报告传给了对方，并依据《消法》第五十五条提出了“退一赔三”的要求。同时，石女士还向天猫客户服务中心进行了投诉。

　　7月17日，天猫客服中心通过旺旺邮件回复石女士告知处理意见：“关于您的退款申请(订单编号：628989308646484)，通过与商家确认，商家同意安排物流上门提货，承担退回运费以及买家当初提货时的搬运费440元。请您在24小时内提供详细地址和联系电话给商家韩豹家具旗舰店，同时反馈至退款页面，并提供质检发票，以便等完结处理此退款订单时，商家对运费和质检费用进行赔付。关于部分配件按3倍补偿的方案，商家无法接受。”

　　对于这一处理方案，石女士表示不能接受，再次回复要求依据《消法》“退一赔三”。经过10多天的等待后，天猫客服人员电话回复：因为沙发是由多部分构成，实木区实木没有假，沙发的侧面及背面部位材质也跟商家描述一致，沙发真皮区为假，不能判定为全假。

　　7月24日，石女士的支付宝账户收到了商家的退货款及200元检测费、440元运费。然而，对于石女士的“赔三”要求，韩豹家具旗舰店及天猫客服至今未予回应。“假真皮沙发至今还摆在我家客厅，对方根本不提退货的茬儿了。”石女士说。

　　石女士认为，这一纠纷处理过程中，天猫方面完全是在拉偏架，“这种态度实在让我感到失望”。

　　消费者可起诉

　　接到石女士投诉后，记者展开了调查。11月10日，记者从天猫网上商城韩豹家具旗舰店网页上找到了石女士购买的同款沙发，产品参数栏如此描述——“皮革材质：真皮;真皮类型：接触面真皮”。

　　连日来，记者多次致电天猫客服，直到17日上午才与天猫客服人员通上话。一位叫海斯的客服人员在听记者介绍了石女士的投诉情况后回复称：根据记者提供的消费者石女士的订单号查询，记录结果显示已处理完毕，即退款3460元，用商家的保证金理赔640元(200元检测费和440元运费)，退款原因为收到假货。

　　记者问，既然退款原因为收到假货，为何天猫不支持消费者提出的依据《消法》“退一赔三”的要求，该客服人员表示将在两个工作日内回复记者问题。然而，直到记者发稿时，仍然没有收到天猫的任何答复。

　　11月17日，针对上述调查情况，湖北省消费者委员会投诉部主任蔡浩在接受记者采访时分析认为，上述案例中，韩豹家具旗舰店未向消费者告诉商品材质的真实信息，侵犯了消费者的知情权，而且其行为存在主观故意，可以认定属于典型的欺诈消费者行为，消费者依据《消法》提出“退一赔三”的要求于法有据。天猫方面给消费者的答复，罔顾消费者权益保护责任及其对平台商户的管理责任，直接予以退货退款的处理也违反了《消法》第五十五条的相关规定。此外，有关行政部门可以依据《消法》第五十六条第六款及第八款的规定，对商家及天猫商城依法进行查处。

　　湖北省消委会3·15律师团成员、湖北得伟君尚律师事务所刘祥斌律师在接受记者采访时表示，上述案例中，消费者可以继续向商家及天猫方面提出“赔三”的诉求，也可以选择直接向法院起诉，主张自己的权利。

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