消费者怎么看“7日无理由退货”?

　　调查概况：超六成受访者了解“7日”规定

　　今年7月，国家工商行政管理总局发布的相关数据显示，从电商平台较为集中的北京、上海、南京、杭州、广州五城市12315中心受理网络购物诉求情况分析来看，从今年3月15日新修订的《消费者权益保护法》实施以来，五城市共受理消费者网络购物诉求2.7万件，其中直接和《消法》有关规定相关的投诉1380件，涉及“7日无理由退货”的投诉741件，占与新《消法》相关投诉总量的53.69%。

　　北京市汇佳律师事务所主任邱宝昌表示，网络购物是一种特定的交易方式，有其特殊性，消费者不是直接面对商品，而是通过某种技术手段为媒介挑选商品，使得消费者在购买商品时的知情权受到一定的限制，这就需要通过其他措施来补齐，“7日无理由退货”规定赋予消费者的“后悔权”就是这样的一种补齐措施。关于“7日无理由退货”问题投诉数量占比其实也从侧面反映了人们对于新《消法》中该条款的知晓度及关注程度。

　　在本次调查中，有六成消费者表示了解或非常了解新《消法》增加了“7日无理由退货”的规定，其中表示了解的为42.04%，表示非常了解的为18.96%;还有33.66%的受访者表示“听说过，但不知道具体内容。”也就是说，有超过90%的受访者对这一条款有所了解。

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　　超六成消费者认为退货时应退回赠品

　　新《消法》第二十五条规定消费者有权自收到商品之日起7日内退货，但对于退回商品时，赠品、套装品退回问题却没有做详细规定。调查发现，电商们为了避免自己的损失，将“赠品等一并退回”列为了退货的前提条件。如尚品网规定：“赠品、组合销售商品、礼包、套装中的商品已经使用、损坏或未寄回的，不可以部分退货。”唯品会规定：“礼包或套装中的商品不可以部分退货，如有发票、赠品等，需同商品一起退回。”亚马逊规定：“礼包或套装中的商品不可以部分退货，如有发票、赠品等，需同商品一起退回。”

　　本次调查发现，在这一点上，受访者普遍还是通情达理的。65.13%的受访者认为赠品必须退还，27.22%的受访者认为这一问题可以由双方协商解决，只有7.65%的受访者认为赠品不必退还。

　　退货时赠品是否要一并退回，多年来，在线下也是有争议的话题，但一直没有明确的规定。但线下目前约定俗成的做法是：如果赠品不能一并退回，则买卖双方可以自行商定，或按市场价折价相抵。线下的做法值得电商们参考。

　　在这一点上，天猫的做法也值得借鉴。天猫规定：“赠品缺失，若销售者事先未说明或购前双方未约定退货时需一并退回的，则不作苛求。”

　　图4：哪些商品不适合“7日无理由退货”?

　　图5：高价商品不支持“7日无理由退货”是否合理?

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关键词：电商,7日无理由退货,消费调查