请勿误读“七日无理由退货”条款

　　谢正军/图

　　新修订的《消法》规定，除特殊商品外，“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由。”省消费者协会调查发现，尽管新修订的《消法》已实施了半年多，但消费者网购后想退货时，往往并不顺利。近日，消协专门约谈了7家本地电商，要求各电商落实“7日无理由退货”规定，营造安全放心的消费环境。

　　●问题一：宣传与实物不符时，商家以实物没有质量问题为由，拒绝退货。

　　消费者李先生听信了某电商的宣传，通过网络定购了某款降压仪。收到货物后，却发现并不是广告中宣传的品牌。李先生要求退货，商家坚称“没有质量问题，不予退货”。

　　消协观点：宣传、广告作为商家对消费者的邀约合同和承诺，可以视作合同的一部分，并具有法律效力。《消法》第二十三条规定：“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”本案中，商家理应无条件为李先生退货。

　　●问题二：商家人为设置退货门槛。

　　消费者刘女士在某电商平台购买了一套衣服，到货后发现衣服颜色与销售网页上展示的不一样，遂要求退货。当她致电该电商客服人员时，被告知“衣服是贴身物品，涉及健康卫生问题，不能退货”。

　　消协观点：现实生活中，不少电商的退货标准过于严苛，导致退换货纠纷屡屡发生。建议电商对不适用“无理由退货”的商品在网页明显处加以标记，诚信经营、严格自律，自觉维护消费者合法权益。

　　●问题三：将“退货的商品应该保持完好”设置成退货的前提。

　　消费者龚小姐在某电商平台购买了一台榨汁机，到货后发现不能榨豆浆，提出退货。电商客服人员称“东西可以退，但只能退回部分款项”，原因是消费者拆了外包装，商家要按日收取折旧费。

　　消协观点：现实生活中，不少电商将“商品完好”等同于“不影响二次销售”，甚至自行规定“不影响二次销售”就是原包装未拆封。可是不拆封的话，消费者怎么能知道该商品是否是自己想要的产品呢?

　　●问题四：电商企业信息不完整。

　　消协告诉记者，在现实生活中，不少电商除了在购物网站上标注网络经营者名称和QQ号外，再也没有其他任何信息了。

　　消协观点：《消法》第二十八条规定:“采用网络等方式向消费者提供商品或者提供服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式等信息。”电商在购物网站上模糊自身相关信息的做法，“躲得了初一，躲不了十五”。

　　●问题五：第三方平台未尽到管理责任。

　　消协调查发现，部分第三方网络购物平台没有尽到管理责任。发生消费纠纷，连网络购物平台都找不到销售商家。

　　消协观点：《消法》第四十四条规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。”

　　因此，电商企业一定要清楚自己承担的法律责任，积极履行法定义务。特别是要建立健全诚信制度，与消费者建立良好的沟通平台，采取有效措施切实保护消费者合法权益。

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关键词：七日无理由退货,新消法,消协